クチコミで収益アップするなんてそんなうまい話ないだろうと思われる方も多いのではないでしょうか？ただ様々な調査結果を紐解いて見るとクチコミ評点と単価には深い関係があり、クチコミを改善することで収益性を上げることができることがわかっています。今回はその調査結果やクチコミと単価の関係性について詳しく説明していきたいと思います。
この記事に書かれていること
- クチコミを見て購入/来店を決めている人は99.6％とほぼ全員
- クチコミ評点が高いと消費者は単価が上がったとしても許容できる
- クチコミ評点を上げようと取り組むことでサービスレベルが上がる
- 結果的にリピーターも増え、単価も上がり、収益が改善する
1. クチコミを見て購入/来店を決めている人は99.6％とほぼ全員
2018年9月に三菱UFJリサーチ＆コンサルティングが「口コミサイト・インフルエンサーマーケティングに関するアンケート結果」という調査を発表していますのでその結果を抜粋していきます。
まず、お客様は商品・サービス購入時におけるクチコミをどの程度確認しているのかというと、「クチコミを確認しない」と答えたのはわずか2.3%となっており、残りの大多数97.3%の人は少なくとも「クチコミを確認する」と答えています。
次に、そのクチコミを見て購入/来店の判断を変えたことがあるのかというと、購入の判断を変えないと答えた方はわずか0.4%となっており、99.6％のほぼ全員が「クチコミによって購入の判断を変えたことがある」と答えています。
つまりクチコミはほぼ全てのお客様の目に入り、ほぼ全てのお客様がクチコミによって購入/来店の判断を変えているという状況です。そのためクチコミは商売繁盛をさせるためにとても重要な要素になっています。
参照：三菱UFJリサーチ＆コンサルティングによる「口コミサイト・インフルエンサーマーケティングに関するアンケート結果」https://www.caa.go.jp/policies/policy/consumer_policy/policy_coordination/internet_committee/pdf/internet_committee_180927_0003.pdf
2. クチコミ評点が高いと消費者は単価が上がったとしても許容できる
次は2019年5月にtrustyou社が発表した「宿泊客の評価スコアが収益に与えるインパクト」という調査を見ていきたいと思います。
まずこの調査結果からわかったことは、「旅行者は同じ価格帯のホテルであれば、3.9倍以上の確率で評価スコアが高い方のホテルを予約する」ということが定量的にも示されており、クチコミ評点が高いと同じ価格帯のホテルの中では集客しやすくなることがわかります。
またクチコミ評点と許容される価格についても調査されています。その結果、クチコミ評点が0.5pt高い店舗に対しては価格が約20％ほど高くても許容できるということがわかりました。つまり、クチコミ評点を3.0点→4.0点に改善させることができれば40％ほど単価アップしてもお客様は許容してもらえるということです。
3. クチコミ評点を上げようと取り組むことでサービスレベルが上がる
今までの話でクチコミを改善していくことの重要性と、クチコミを改善することでなぜ収益アップができるのか少しずつご理解頂けたかと思います。次はクチコミ評点を上げる取組をした結果副次的に得られる効果についてもお伝えしようと思います。
弊社で提供している「クチコミ評点改善で収益アップ – クチコミ侍 – 」を利用し、クチコミ評点改善を始めた会社様/店舗様にお話を伺うと皆さん「従業員の意識が変わった」と仰っしゃります。それはなぜでしょうか？
クチコミ評点を改善していこうと決め、現場の従業員にもそのことを伝えると、従業員の方は何か変なことをお客様にしてしまってそれをクチコミに書かれたらダメだといつもより接客を意識するようになります。そのためオーナーやマネージャーの方からは急に従業員たちがお客様に向いて仕事をしてくれるようになった、意識が変わったと感じられるようです。
このように従業員の方々の意識が変わるとお店全体のサービスレベルを改善することができ、その結果、お客様の満足度も上がり、さらにクチコミ評点にも良い影響が出て、収益改善が加速されることもクチコミ評点改善の取組を始めることの効果と言えます。
4. 結果的にリピーターも増え、単価も上がり、収益が改善する
最後はまとめになります。繰り返しになりますが、クチコミはほぼ全てのお客様の目に入り、ほぼ全てのお客様がクチコミを見て購入/来店の判断を変えているという状況で、商売繁盛をさせるためにとても重要な要素になっています。
またクチコミ評点を上げることでお客様が許容する価格を上げることができるという結果も出ており、クチコミ評点を改善する取組を行うことで単価改善が可能になっています。
さらにクチコミ改善の取組を始めることで従業員の意識が変わり、サービスレベル向上も見込まれ、お客様の満足度が向上し、リピーターが増えることも期待できます。
結果、クチコミ評点改善の取り組みを開始することで、リピーターも増え、単価も上がり、収益が改善することができると考えております。
そんなクチコミ評点改善の取り組みをするなら、弊社で提供している「クチコミ評点改善で収益アップ – クチコミ侍 – 」がおすすめです。まずはお問い合わせいただければ弊社担当者がお客様の状況を見て適切なご提案をさせて頂きます。（最後広告ですみません！）